Защита прав потребителя: как отстоять свои права?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителя: как отстоять свои права?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Надзор и контроль осуществляется по плану или же внепланово в особенных, предусмотренных законом, случаях. Среди них и проведение проверки вследствие поступления жалобы потребителя. Разрабатывают план принимаемых мер в зависимости от характера организации и ее деятельности. Проверка магазина продуктов будет отличаться от комплексной проверки больницы или санатория. Чаще всего проводится проверка соблюдения основных норм и правил оказания услуг и продажи товаров.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Подсудность по выбору потребителя

По общему правилу исковое заявление подается по месту нахождения ответчика, однако потребителю предоставлена возможность выбрать наиболее удобное для него место подачи иска о защите прав потребителей (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ):

• По месту нахождения ответчика. При этом под местом нахождения организации или индивидуального предпринимателя следует понимать ее юридический адрес (т.е. не адрес офиса или магазина, а адрес, указанный при регистрации) – ст. 54 Гражданского кодекса РФ.
• По месту заключения или исполнения договора. Это может быть адрес магазина, где покупался товар или салона, где оказывалась услуга.
• По месту жительства истца. Обычно здесь подразумевается адрес регистрации истца, однако если он фактически постоянно проживает в другом месте, то может подать иск и по месту своего фактического проживания.

Важно! Компании-исполнители часто включают в договор оказания услуг условие о подсудности конкретному суду (так называемая договорная подсудность), обращаться в который потребителю может оказаться неудобным. Такое условие договора не лишает потребителя права выбрать место рассмотрения спора, однако в иск придется включить требование о признании договора в части установления подсудности недействительным.

Однако из данного правила есть одно исключение: если подается коллективный иск, обратиться можно только в суд по месту нахождения ответчика (ч. 4 ст. 30 ГПК РФ).

Ориентируясь на один из вышеуказанных адресов, можно найти подходящий суд:

• Судебный участок мирового судьи можно найти по базе ГАС «Правосудие»;
• Районный суд, как правило, один на административно-территориальную единицу: район города, областной район и т.д. В некоторых регионах можно встретить межрайонные суды.

Чтобы определить, в районный или мировой суд обращаться, нужно ориентироваться на цену иска и заявленные требования.

В какой суд подавать исковое заявление о защите прав потребителей

Если потребитель считает, что его законные права были нарушены, он имеет право подать иск на продавца, либо на любое другое лицо, которое участвовало в сделке купли-продажи. Подавать подобные исковые заявления необходимо в суды общей юрисдикции.

При этом следует понимать, что потребитель имеет несколько вариантов выбора суда, куда он будет подавать иск.

Рассмотрим все варианты:

• Суд по месту жительства потребителя (истца). Можно подавать заявление в суд как по месту постоянной, так и по месту временной прописки;
• По месту приобретения товаров или услуг. При этом стоит понимать, что речь идет о конкретной торговой точке, в которой приобретался товар или услуга;
• По месту расположения юридического лица. Для этого следует узнать точный адрес продавца. В случае с юридическими лицами, чаще всего, — это офисное помещение, если речь идет об ИП, то место проживания предпринимателя. Узнать адрес достаточно просто, он должен быть указан в документах, которые находятся в уголке потребителя. Также найти адрес можно через всемирную сеть.

Консультация юриста онлайн бесплатно круглосуточно.

Как составить жалобу в Жилинспекцию на управляющую компанию, читайте тут.

Вообще правильнее всего пользоваться последним вариантом, но бывает так, что организация находится далеко от юридического адреса ответчика. В данном случае, допускается подача иска по мету расположения организации.

Кто поможет потребителю?

Оказавшись в центре конфликта, во время которого, как вы считаете, были нарушены ваши права, решить проблему без профессиональной помощи бывает очень сложно. При нарушении потребительских прав первое, что нужно сделать – это ознакомиться с действующим на данный момент законом о правах потребителей. Это поможет разобраться в создавшейся ситуации и понять, есть ли повод для подачи претензии, было ли на самом деле нарушение закона или, быть может, вы усугубляете ситуацию. Если разобраться в ситуации самостоятельно не получается, позвоните на горячую линию защиты прав потребителей по номерам, указанным на сайте, и задайте свои вопросы специалисту. После ознакомления с вашей проблемой он разъяснит вам ваши дальнейшие действия.

Чтобы не попасть в сложное положение, каждый должен быть внимательным, в каком бы месте ни находился, и не позволять окружающим обманывать себя. Для этого нужно совсем немного: просто выполнять знакомые с детства правила и рекомендации. Однако многие из нас, делая покупки или пользуясь какими-либо услугами, забывают об элементарных вещах – например, о том, что нужно всегда проверят срок годности, состав и предназначение товара, хранить чеки и гарантийные документы.

Если все-таки ваши права были нарушены, не стесняйтесь обратиться в общество защиты прав потребителей, где вам предоставят бесплатную юридическую консультацию и любую интересующую вас информацию относительно вашей проблемы, а также составят план дальнейших действий. Если доказывать свои права вам придется в суде, то вы имеете право на бесплатную защиту.

1. Выбирать организацию для направления жалобы следует исходя из сферы, в которой ваши права как потребителя были нарушены.
2. Жалоба должна соответствовать определенным требованиям, указанным в законодательстве. И содержать следующую информацию: кому она адресована, ваши данные и адрес, местонахождение нарушителя, суть дела, дату и подпись.
3. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. Но может быть продлен на такой же период с обязательным уведомлением заявителя.
4. Такие организации в сфере защиты прав потребителей, как Роспотребнадзор, ГЖИ, Департамент здравоохранения, не занимаются урегулированием гражданско-правовых споров. Чаще всего они выполняют карательные функции в отношении недобросовестных продавцов.
5. Если речь идет о мошеннических действиях, лучше обратиться в полицию.
6. А вот обращение в суд позволит защитить свои права и обязать продавца совершить определенные действия в вашу пользу. В том числе выплатить ущерб.

Решите ли обратиться в Роспотребнадзор или другую профильную организацию для защиты своих потребительских прав? Или примете меры по решению вопроса в судебном порядке?

Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу

Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:

• соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
• кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
• фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
• доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.

Вопросы, которые регулирует ЗОПП в сфере ЖКХ

Закон «О защите прав потребителей» (N 2300-I) – ключевой документ в сфере регулирования отношений между получателями и поставщиками коммунальных услуг.

Что контролируют положения документа:

• соблюдение основных прав потребителей;
• соблюдение общих правил управления многоквартирным домом;
• соответствие находящегося в ведении УК многоквартирного дома нормам техники безопасности;
• своевременное предоставление отчётов УК по жилому объекту;
• качество предоставляемых управляющей компанией услуг;
• сохранение прав потребителей на обращение в суд в случае недобросовестного исполнения УК своих обязанностей.

Защита прав потребителей: как отстоять свои права?

Права потребителя нужно защищать. Чтобы это сделать, придется следовать стандартной процедуре, включающей несколько этапов:

1. Установите, что нарушение действительно было. Права потребителя будут защищать, когда их нарушают. Причем важно иметь доказательства нарушения. Закон о защите прав потребителей не касается голословных обвинений. Весомым основанием заявлять о нарушении прав может стать истекший срок годности продаваемого товара, неподходящий размер, дефекты, низкое качество обслуживания и т.п.
2. Пойдите в магазин и попробуйте уладить ситуацию мирным путем. Претензии нужно излагать вежливо. Во многих случаях сотрудники оформляют возврат или замену. На этом этапе можно закончить конфликт. А если не получилось, идем дальше.
3. Написать письменную претензию. Потребитель должен сделать два экземпляра, оставив один у себя, а второй передав магазину. Обязательно ставится отметка о принятии, а также прикрепляются доказательства её целесообразности.
4. Подать иск в суд. Целесообразно, если продавец не реагирует на претензию или не спешит её удовлетворять. В какой территориальный суд подавать документы — это может выбирать истец. Также потребитель может не платить госпошлину. Но только если права потребителя нарушили на сумму не больше миллиона рублей.

Дальше будет действовать закон о защите прав потребителей. Если рассматриваемые права действительно нарушались, суд будет на стороне потребителя, а если нет, защитит права продавца.

Права потребителя услуг: кто может защитить?

Нарушенные права потребителя – это ещё не повод сразу бежать в суд. Защита прав потребителей является одной из самых важных задач нескольких других органов.

1. Общество, защищающее права потребителей. ОЗПП занимается урегулированием конфликтов как в досудебном порядке, так и в суде. Также оно занимается просветительской деятельностью, чтобы донести к людям, какими правами они обладают. Также это общество может заниматься проведением экспертиз и выдачей соответствующих заключений.
2. Полиция. Обращение сюда целесообразно в случаях мошенничества или других незаконных действий. Можно пойти в любое отделение и написать заявление. Оно пишется в свободной форме.
3. Роспотребнадзор. Задача рассматриваемого органа – проводить проверки и на их основе привлекать виновников к административной ответственности. Проверки могут быть внеплановыми и плановыми. Также здесь проводятся экспертизы товаров.
4. Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сюда можно обратиться, если нарушены права потребителя услуг, что измеряются тарифами. Например, газ, электричество, отопление и т.п. Получив жалобу, сотрудники ФАС проведут расследование, и если нарушение действительно есть, конфликт будет решен.
5. Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Она также контролирует соблюдение закона по части ЖКХ. Если потребитель недоволен качеством услуг или неправильно начисленными счетами, можно обратиться сюда.
6. Департамент здравоохранения. Обратиться сюда можно, если права потребителя были нарушены по части оказания медицинских услуг. Департамент выполнит расследование и виновные будут привлечены к ответственности.
7. Роскомнадзор. Можно обратиться, если проблемы возникли с мобильной связью, интернетом, кабельным или спутниковым телевидением.

Также можно воспользоваться помощью общественных объединений. Они могут обладать большим весом, чем одинокий потребитель.

Когда права потребителя считаются нарушенными?

Список ситуаций, при которых права гражданина считаются нарушенными, напрямую вытекает из норм, зафиксированных в законе «О защите прав потребителей». Человек имеет право обратиться c жалобой в компетентные органы если:

• потребитель приобрел товар или услугу ненадлежащего качества;
• были нарушены сроки продажи изделия;
• продавец отказался производить обмен некачественного товара или устранить нарушения в установленные законом сроки;
• продавец отказался предоставить полную информацию об изделии и подтвердить сведения документально;
• изделие обладает характеристиками, которые угрожают жизни и здоровью покупателя;
• присутствуют иные нарушения положений закона «О защите прав потребителя».

Все вышеуказанные ситуации позволяют гражданину обратиться в уполномоченные органы c жалобой по правам потребителей.

Роспотребнадзор: номера круглосуточных телефонов горячей линии и другие способы связи

Главная / Жалобы, суды, права потребителей

Назад

Опубликовано: 04.11.2018

Время на чтение: 5 мин

Претензии от уволенного сотрудника: проблемы напоследок

114

Основное предназначение Роспотребнадзора – защита прав потребителей. При этом под потреблением понимается не только приобретение товаров, но и получение услуг.

Поэтому организация осуществляет надзор за рынками, магазинами, предприятиями общественного питания, медицинскими учреждениями, детскими садами и яслями, управляющими компаниями и т. п.

Соответственно, граждане могут обратиться в Роспотребнадзор в случае, если им пытаются продать некачественные товары (как продовольственные, так и непродовольственные), также частыми являются жалобы на несоответствующее оказание жилищно-коммунальных услуг или же на деятельность кафе, ресторанов, закусочных, столовых и др.

• Горячая линия Роспотребнадзора Что можно выяснить по телефону
• В каком случае поддержка не сможет помочь

Не возвращают деньги за товар

Наверное, с каждым случалось так, что выбирая долго вещь и приобретая ее в результате, по приходу домой обнаруживается брак, в итоге изделие носить нельзя, а деньги уплачены. Вне зависимости от стоимости товара покупатель имеет полное право вернуть товар обратно и потребовать возврат денег. К счастью, законодательство РФ на стороне покупателей и гарантированно защищает при возникновении таких ситуаций.

Продавец обязан вернуть деньги при условии нижеперечисленных требований:

• изделие не подошло по цветовой гамме, фасону или размеру;
• со дня покупки прошло не более 14 дней;
• изделие не относится к группе товаров, которые не подлежат возврату;
• в магазине отсутствует аналогичная продукция для замены.

Продукция и изделия, которые не подлежат обмену и возврату:

• лекарственные препараты;
• мебель;
• белье и чулочные изделия;
• драгоценные изделия;
• полиграфические издания;
• отрезные изделия в рулонах (провода, стройматериалы и прочее);
• парфюмерия и бытовая химия.

На практике продавцы крайне неблагоприятно настроены на возврат денег даже за изделия с браком и могут начать предлагать всевозможные варианты ремонта. Если вы настроены исключительно на возврат своих денежных средств, следует:

1. Написать заявление о расторжении факта покупки (договор купли-продажи) с описанием продукции и причины возврата.
2. К заявлению необходимо прикрепить копию чека и талона гарантии.
3. Подпишите заявление у продавца ТЦ.
4. Представьте заявление удобным для вас способом (почта, лично в руки или отправьте с помощью интернета).

Внимание! Согласно ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец не имеет право отказывать в принятии заявления на возврат денежных средств.

Обращение к Роспотребнадзор

В компетенцию государственного органа входит надзор за соблюдением законов в области прав потребителей. Любое допущенное продавцом нарушение – это причина обращения в Роспотребнадзор. Например, реализация товара, не отвечающего качеству, отказ продавца принять назад проданную вещь и т.д.

Жалоба в Роспотребназдор пишется на магазин, в свободной форме. Необходимо соблюдение реквизитов:

• вводная часть;
• описательная часть;
• заключение.

В вводной части необходимо указать полные данные адресата и заявителя с указанием контактных данных последнего. Это необходимо для того чтобы сотрудники уполномоченного органа смогли связаться при необходимости с заявителем.

В описательной части необходимо лаконично указать на допущенное нарушение с положением закона, которое было проигнорировано продавцом. Обязательно указывается дата и место совершения покупки, наименование магазина, торговой точки, где нарушается закон, а также меры, которые предпринял продавец для защиты своего права.

Заключительная часть жалобы также важна, так как в ней заявитель излагает суть обращения. Например, он требует провести проверку работы торговой точки, потребовать привлечь продавца к ответственности.

ВАЖНО: в заявлении необходимо акцентировать внимание на результатах рассмотрения жалобы и способе уведомления об этом заинтересованного лица.

Жалоба может быть подана, как лично, так и онлайн. Для рассмотрения документа закон устанавливает императивные сроки.

О них можно узнать из N59-ФЗ от 2006:

1. Регистрация жалобы, поступившей от гражданина – 3 дня.
2. Направление документа по инстанции, которая обязана рассматривать спорное дело, например, в территориальное подразделение Ростпотребнадзора – 7 дней.
3. По ст. 10 вышеупомянутого закона рассмотрение жалобы занимает 30 дней. Но в исключительных ситуациях, когда необходимы дополнения к существующей ситуации, уполномоченный орган для четкого и полного рассмотрения спорной ситуации может взять еще 30 дней на ее изучение.

Эти сроки применяются независимо от того, каким образом была подана жалоба: электронной, либо лично самим заявителем.

Как подать заявление?

Существуют общие правила обращения к представителям органа, на основании которых сотрудники могут провести внеплановую проверку в отношении нарушителей. При составлении таких жалоб нужно обратить внимание на ее точность и обоснование. Запрещается использование оскорблений в адрес нарушителя, а также прочих эмоциональных высказываний или угроз, поскольку заявление является официальным документом. Составленное обращение можно отправить как лично, так и по почте или через интернет.

В нем нужно обязательно указывать:

• Наименование госоргана, а иногда — контактные данные уполномоченного должностного лица
• ФИО, адрес и телефон заявителя. По заявленному адресу будет выслана информация о результатах проведения проверки. Если же жалоба подается через интернет, нужно добавить адрес электронной почты.
• Обстоятельства, вынудившие обратиться с жалобой: что, где, когда, в какое время.
• Для положительного исхода рассмотрения жалобы можно добавить копии документов, которые могут подтвердить ее основания.

Подать заявление может потребитель, который купил товар или заказал услугу не для коммерческой цели. То есть, юридические лица и индивидуальные предприниматели могут обращаться с претензиями, только в том случае, если с бизнесом они не имеют связи.

Например, если бизнесмен берет кредит на покупку бытовой техники в дом, его права защищает Роспотребнадзор. А вот если ссуда оформляется для того, чтобы закупить партию товара — действие законодательства по защите потребительских прав на это не распространяется.

Перед тем, как писать заявление в Роспотребнадзор, желательно сперва обратиться магазин или иную организацию, в которой произошла неприятная ситуация. Предъявлять претензию можно устно или письменно. Если результата нет — тогда поддержки нужно искать у государства. Если вопрос не решался сначала напрямую — в организации могут отказаться в организации проверки. Жалобы от анонима тоже рассмотрению не подлежат, если только не сообщают о готовящемся или совершенном преступлении.

Как должна выглядеть жалоба?

Существуют сложившийся в практике нормы, которым нужно следовать, составляя заявление в Роспотребнадзор. Обязательных требований нет, исключая обязательное условие о наличии сведений о заявителе и конкретного требования от него. Прежде всего, жалоба должна быть четко и грамотно обоснована. Полезным аргументом будет наличие задокументированных доказательств, например, фотографии чеков, товаров, голосовые сообщения, аудио- и видеозаписи, свидетельские показания. В документе должны быть:

1. “Шапка” с указанием госоргана и, по возможности, ФИО уполномоченного лица.
2. Данные заявителя (ФИО, дата рождения, адрес, телефон, электронная почта).
3. Непосредственно жалоба со всеми обоснованиями.
4. Подпись и дата подачи.
5. Перечень документов-приложений.

Рассматривают жалобу в течение тридцати календарных дней, если дело требует продления срока — заявителя об этом уведомляют в письменной форме.

Похожие записи:

• Как получить разрешение на травматическое оружие в 2023 году
• Какие налоги платят физлица: виды, ставки, что освобождается от обложения
• Налог с продажи квартиры: кто может не платить НДФЛ при продаже недвижимости