Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно составить ответ на претензию заказчика». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Как отправить ответ на претензию по договору
Выбор способа предоставления ответа на претензию зависит от условий, определенных в договоре. Как правило, стороны устанавливают, что все документы будут направляться друг другу в письменной форме по почте. Если договор не содержит явных указаний относительно метода обмена документами, рекомендуется следующее:
Письмо-ответ на претензию лучше отправить по почте с описью вложения и запросом о подтверждении получения. Или можно передать его лично руководителю контрагента, другому уполномоченному лицу. Важно также приложить описание содержимого отправления.
Если вы решите передать письмо лично, подготовьте два экземпляра: один – для контрагента, другой – с подписью руководителя контрагента или его уполномоченного лица для хранения у вас.
Такой подход обеспечивает строгое соблюдение порядка передачи документов и сохраняет подтверждение получения ответа на претензию.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Что делать, если клиент требует обменять некачественный товар
Общее правило: продавец должен заменить товар и дать новую гарантию — ст. 21 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: 7 дней. Если нужна экспертиза, 20 дней.
Людмила купила миксер, а на следующий день он перестал включаться. Она вернулась в магазин, чтобы обменять миксер на такую же модель. Но такие закончились, продавец разводит руками. А Люда, по традиции, пишет жалобу.
Продавец обязан обменять товар, он должен сделать это в течение недели. Он может предложить Люде подождать, пока привезут новую партию таких миксеров. Или предложить ей другую модель. Если новый миксер дороже бракованного, Люда должна доплатить разницу. Если дешевле, продавец должен вернуть разницу.
Что делать. Если клиент обращается, чтобы обменять товар, нужно провести экспертизу. За экспертизу платит продавец. Если эксперты установят, что миксер работает нормально, просто Людмила не умеет его включать, она вернёт магазину деньги за экспертизу и уйдет в закат вместе с миксером. То же самое произойдет, если миксер перестал включаться по вине Люды.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Защита своих прав: примеры параграфов ответа
Параграф 1: Введение
Уважаемый [Имя Отправителя],
Я получил ваше письмо, в котором вы выражаете свои претензии относительно [указать причину претензии]. Я приступил к рассмотрению вашей претензии и готов предоставить вам полную информацию по данному вопросу.
Параграф 2: Обоснование отказа/пояснение
Я понимаю, что вы ожидали [указать ожидаемый результат/решение], однако на основании действующего законодательства и наших взаимных соглашений, мы не можем удовлетворить вашу претензию. Позвольте мне более подробно объяснить наши аргументы.
[Вставьте подробное обоснование/пояснение], чтобы показать, что ваше решение соответствует законным требованиям и нашим правилам и положениям.
Параграф 3: Предложение компромисса/альтернативного решения
Хотя мы не можем удовлетворить вашу претензию в полном объеме, мы готовы рассмотреть возможность [указать альтернативное решение/предложение компромисса]. Мы верим, что это может быть взаимоприемлемым вариантом, который будет отвечать вашим интересам и нашим возможностям.
[Подробно опишите предложение компромисса/альтернативное решение], обоснуйте, как это будет полезно и взаимовыгодно для обеих сторон.
Параграф 4: Заключение
Надеюсь, что наше общение и взаимодействие позволят нам достичь взаимоприемлемого решения в данной ситуации. С нетерпением жду вашего ответа на предложение компромисса/альтернативное решение, чтобы мы могли двигаться вперед и решить этот вопрос.
С уважением,
[Ваше имя]
Как правильно составить ответ на претензию
Единый образец ответа на досудебную претензию законом не утвержден, документ составляют в свободной форме.
При составлении придерживайтесь алгоритма:
Шаг 1. Заполните шапку.
Здесь указывают наименование адресата, его адрес и данные организации — получателя требования.
Напишите название документа — ответ на претензию. Иногда письменные требования называют нестандартно. Например, вот как назвать ответ на рекламацию — «Ответ на требование об устранении недостатков товара» и пр. Называть документ необязательно, допустимо использовать такое вступление:
|
Уважаемый Петр Петрович! В ответ на требование о замене некачественного товара (исх. № 3 от 21.08.2023) по государственному контракту № 74323 от 01.08.2023 сообщаем следующее. |
Шаг 2. Составьте текст для ответного письма.
Согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан», срок ответа на обращение (а жалобы — это прежде всего обращения) составляет один месяц.
Постановлением Правительства Российской Федерации № 354 от 6 мая 2011 года установлено, что управляющая компания обязана ответить на жалобы в течение трех рабочих дней.
Статья 731 Постановления Правительства РФ № 731 устанавливает 10 дней в качестве срока для ответа на заявление. Этот же срок указан и в Законе о защите прав потребителей.
Гражданский кодекс РФ оставляет срок ответа на апелляцию (глава 11) на усмотрение договаривающегося государства.
Срок ответа на жалобу по ОСАГО составляет пять дней, а в случае судебного разбирательства учитывается 30 дней.
В целом, правила о продаже отдельных видов товаров, на которые любит ссылаться Роспотребнадзор, не распространяются на срок ответа на претензию или обязанность ответить на претензию.
Таким образом, срок ответа на жалобу зависит от основания жалобы. То есть, если жалоба подается в соответствии с конкретным рамочным законом, предусматривающим более короткий срок, этот срок должен быть соблюден. Если жалоба не регулируется специальным законом, срок ответа составляет 30 дней, в соответствии с законом о жалобах граждан.
В каких случаях необходимо составить ответ на претензию
Даже если полученная претензия не несет под собой никаких оснований, необходимо дать на нее ответ. Ответ поможет сохранить хорошие отношения с недовольной стороной, благодаря чему появится возможность продолжать сотрудничество. В ответе на претензию можно показать свое неравнодушие к проблеме заявителя. Если будет продолжение развития конфликта, ответ на претензию поможет в суде.
Основные правила составления ответа на претензию:
- документ может быть написан в свободной форме;
- претензия составляется на бланке организации;
- правила о делопроизводстве в организации обуславливают ответ на претензию;
- ответ можно написать от руки либо на компьютере;
- документ должен быть заверен и согласован с главой организации;
- в ответе соблюдаются нормы, которые были заранее прописаны в договоре.
Составляющие ответа на претензию
Грамотный ответ на претензию включает в себя:
- В шапке ответа должны быть указаны реквизиты отправителя, полное наименование организации, имя отвечающего, адрес и ИНН.
- Далее следуют данные об адресате: должность, ФИО, полное название организации и адрес.
- Затем следует номер претензии, поставленный исходя из внутреннего документооборота организации, которая отправляет ответ на претензию.
- Дата составления претензии.
- В самом ответе указывают дату получения претензии.
- Далее обозначают суть претензии, чтобы подтвердить правильность понимания проблемы. Если есть финансовые требования, вписывают сумму прописью. Если присутствует договор, на который ссылается отправитель, указывают номер и дату его согласования.
- Ответ на претензию. Он должен быть аргументирован и ссылаться на нормы действующего законодательства РФ и пункты составленного договора между сторонами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, то ответьте на каждый по порядку.
- Резюмировать решение по поводу претензии – полное согласие и готовность выполнения всех или части требований либо несогласие и обоснование.
- Начальник отдела или руководитель организации, который написал ответ на претензию, заверяет его подписью и расшифровкой.
Стоит уточнить, что в если вторая сторона не выполнила условия предоставления услуги, прописанные в договоре, ввиду:
- форс-мажорных ситуаций;
- чрезвычайных ситуаций;
- случаев действия или бездействия лиц, за которые компания не отвечает (например, услугу не предоставили вовремя, так как поставщик сильно задержал прибытие материалов), то, со стороны гражданско-правовых отношений не вправе исходить требование об уплате неустойки. В ответе на претензию требуется указать ссылку на норму ст. 330 ГК, чтобы избежать безосновательно уплаты неустойки.
Пример ответа на претензию
Дмитриеву Дмитрию Дмитриевичу,
г. Севастополь, ул. Ивановская, д. 6, кв. 15
г. Москва, 06 октября 2021 года
от Иванова Ивана Андреевича
ген. директора ООО “Стандартная Обувь”
Уважаемый Дмитрий Дмитриевич!
На полученную от вас претензию №0001, полученную 05 октября 2021 года, о просьбе о замене товара, который прибыл к вам в ненадлежащем виде, а именно оба кроссовка модели AX5000 в коробке были левыми, сообщаем, что немедленно вышлем вам новую пару.
Приносим свои извинения и надеемся, что вы останетесь верным покупателем кроссовок нашей фирмы. Чтобы подкрепить вашу лояльность, дарим вам сертификат на 4000 рублей, который действует во всех филиалах наших розничных магазинов.
С уважением, Иванов И. А., ген. директор (подпись и расшифровка)
Нормы ответа на претензию не прописаны в законодательстве, поэтому его составляют по правилам, которые сложились в деловом мире. Но лучше всего заранее включить в договор хотя бы максимальные и минимальные сроки обмена документами между сторонами.
Направление уведомления
В большинстве случаев ответ заявителю направляется тем же способом, которым получена претензия:
- Отправление почтой. Данным способ предполагает заказное письмо с уведомлением. Важно, чтобы у организации на руках остался официальный документ, подтверждающий направление документа в установленные сроки.
- Электронным способом с использованием факса, электронной почты. Направленное уведомление важно сохранить до разрешения спорной ситуации.
- Передача бумаги нарочно курьером или сотрудником организации. Данный вариант применяют деловые партнеры, которые дорожат сотрудничеством и репутацией.
Претензию принял неуполномоченный сотрудник
Аргумент звучит разумно, но не работает.
По мнению судей, неважно, кто принял жалобу (генеральный директор или продавец). Главное, чтобы он в принципе был получен компанией (Апелляционное решение Мосгорсуда от 22 сентября 2017 г. № 33-37991 / 2017).
Суды используют статью 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации о доставке юридически значимых сообщений. Он говорит, что это сообщение (к нему также относится претензия) считается доставленным, даже если оно было получено тем, кому оно было отправлено, то есть получателем.
Таким образом, упоминание компаний о том, что сотрудник почтового отделения, будь то Почта России или DHL, доставляя конверт с жалобой, не был убежден в авторитете принимающего сотрудника, не запрашивал доверенность, не принимается судами. Жалоба доставлена в адрес компании, этого достаточно (Апелляционное решение Мосгорсуда от 06.03.2019 № 33-10391 / 2019).
Рассказываем, как правильно ответить потребителю
Любой деловой документ, а в особенности ответ, следует начать с того, кому и от кого он направляется. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем ФИО получателя, адрес его регистрации (если указано в претензии). Затем указываем ФИО руководителя фирмы-покупателя, название фирмы и её организационно-правовую форму.
Ниже по документу пишем его наименование (ответ на претензию покупателя), оставляем дату и место его составления. Это момент довольно важен, если дело дойдёт до суда. Отвечаем потребителю на изложенную им претензию со ссылками на нормы действующего законодательства. Если выяснится, что заявитель прав, придётся удовлетворить его просьбу. В противном случае неминуемо возникнут проблемы с Роспотребнадзором.
Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг
Тамаре Владимировне
Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9
От: ООО «Лазурный берег – России»
Адрес
Телефон
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ
Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.
Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.
Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме.
В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.
Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.
Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.
В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.
В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.
ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.
Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.