Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Что такое жалоба, зачем она нужна и в каких случаях стоит ее писать
По Конституции каждый гражданин имеет право обращаться в государственные органы — в том числе и с жалобами. Допустим, идет он утром на работу и видит: на крыльце лед не убран, а мусорный контейнер во дворе переполнен. На дороге ДТП, два водителя выясняют отношения с помощью кулаков, а полиция стоит в сторонке и смотрит на них.
Так быть не должно. Дворы должны убирать, мусор — вывозить, а полиция должна пресекать правонарушения. И если чиновники и ответственные лица не знают, что происходит, или знают, но ничего не делают, граждане страдать от этого не должны. И единственный способ — рассказать о проблеме. Для этого и нужны жалобы.
Для жалоб есть специальный закон — «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В его названии нет слова «жалоба», потому что все, что направляется в адрес чиновников, считается обращением. Правила работы с такими обращениями одинаковые для всей страны и для любого ведомства. Отказать в приеме жалобы чиновники не могут.
Но есть и исключения — например, сообщение о преступлении. Их регистрируют немедленно, и порядок работы по ним отличается. Как сообщить о преступлении, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».
Преследовать человека за то, что он обратился с жалобой — например, на работу коммунальных служб или полиции — тоже нельзя. Даже если он критикует должностных лиц или государственный орган — за это не накажут. Наказать могут только заоскорбление.
Что необходимо сделать?
1) Посмотрите должностную инструкцию и должностной регламент, на основании которых указанный вами адресат выполняет свои служебные обязанности. Типовые варианты вы можете найти в интернет-поисковике. Из списка обязанностей и правомочий выберете те, реализации которых вы ждете. В жалобе можете указать ссылку на это правомочие, сформулировав его под вашу ситуацию (в зависимости от того, в чем проблема и что должны делать).
2) Добавьте в свое требование фразу о том, что вы ожидаете ответа в письменной виде. Конечно, закон предоставляет право адресату отвечать вам и в устной форме, но это гораздо хуже. Письменный ответ – это документ, который в дальнейшем будет служить вам опорой и неопровержимым доказательством.
5. Внесите элемент угрозы
Речь не идет об угрозах “встретить в темном переулке”.
В действительности вам нужно просто поставить адресата в известность о вашем намерении обратиться к вышестоящим должностным лицам и вышестоящие органы.
Например: “Если я не получу письменного ответа на поданную мною жалобу и указанные в ней меры не будут предприняты, все материалы дела и прилагаемые у ним доказательства я передаю в… (отдел, комиссию и т.д.)”.
Лишних слов наподобие “я буду вынужден”, “я намерен”, “мне придется” писать не нужно. Так как свои действия вы указываете как факт, описывайте их в форме настоящего времени.
6. Отправляйте жалобы повторно и регулярно
К сожалению, именно так работает система рассмотрения жалоб: чем они чаще поступают, тем больше внимания им стоит уделить. Примите как факт, что огромное количество жалоб может запросто поглотить вашу. Обижаться не нужно, лучше делайте все возможное, чтобы вас заметили.
Периодичность отправки жалобы зависит от ваших возможностей и желания. Можно отправлять 1 раз в неделю или две. Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней. Не бойтесь показаться назойливым: это означает лишь то, что вы действительно нуждаетесь в содействии органов власти.
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Последствия ненаправления претензии (несоблюдения претензионного порядка)
Если претензию вы отправить забыли и сразу передали иск в арбитражный суд, то судья вам заявление вернет, и вам придется все-таки претензию ответчику выставить, а значит у него будет больше времени, чтобы спрятать свои ликвидные активы и помешать вам исполнить судебный акт. А если суд все же примет иск к рассмотрению, а ответчик сообщит о том, что претензию ему не направили, то суд оставит иск без рассмотрения.
А что будет, если претензия все-таки ответчику направлялась, но документы об этом вы приложить к иску забыли? В этом случае суд не сразу возвращает заявление истцу, в сначала оставляет его без движения, чтобы вы устранили замечания.
Внимание! Вы можете заявить о несоблюдении досудебного порядка в суде первой инстанции, в апелляции и кассации такое право вы теряете.
Если потребителя не устраивает результат
В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:
- Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
- Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.
Рекламация. Применение, оформление, пример
Текст должен содержать:
- данные получателя (ФИО, должность);
- данные отправителя (ФИО, адрес);
- сам предмет жалобы;
- просьба об удовлетворении жалобы;
- дата и подпись составителя.
Подать ее можно, отнеся лично в приёмную должностного лица либо направив по почте.
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Как правильно написать ответ на жалобы граждан?
Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются
письменные ответы
такого рода.
Структура:
- «Шапка». То есть, кому он адресован . Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
- Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
- Далее в тексте излагаем ответ на претензию . Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
- Обязательно со ссылками на действующее законодательство , проведенную экспертизу.
- Акт экспертизы прилагается.
- Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Рекламация и претензия: разница между ними
Оба документа – это выражения недовольства, которые не будут особо отличаться друг от друга и нужны для урегулирования споров еще до судебного разбирательства.
И хотя между этими документами нет существенной разницы, узнать, чем рекламация отличается от претензии на самом деле можно из таблицы №1, указанной ниже.
Таблица 1. Различия и сходства.
| Название | Претензия | Рекламация |
|---|---|---|
| Характеристика | Жалоба, уведомление о неудовлетворительной работе, услуге, товаре | Сообщение о некачественном товаре с требованиями возмещения убытков |
| Когда | В любое время | В период гарантии |
| Что | Любой вопрос | Вопросы, касающиеся торгово-потребительских отношений |
Чем отличается жалоба от претензии?
В жалобе, в отличие от заявления, присутствует нарушение права. Заявление направлено на реализацию права.
Претензия — содержит обращение кредитора к должнику об исполнении лежащей на нем (должнике) обязанности по выплате долга, возмещению убытков, уплаты штрафа, устранению недостатков поставленной продукции, проданной вещи, выполненной работы и т.
д. Претензия предъявляется в письменной форме.
Такой специалист сможет помочь в составление искового заявления в суд и повернуть ход дела в пользу своего клиента, опираясь на законы.
На практике, судебное разбирательство начинается с подачи иска истцом, в котором он подробно излагает суть своих претензий к ответчику.
Ответчик, в свою очередь, так же может высказать свое видение ситуации и ответить на иск.
Получение, регистрация и первичная оценка претензии
8.5. Все претензии должны быть задокументированы и оценены, чтобы установить, представляют ли они собой потенциальный дефект качества или другую проблему.
Претензия может быть получена любым сотрудником предприятия по разным каналам — в устной, письменной или электронной форме (по телефону, при личной встрече, по почте, по факсу, по электронной почте и т. д.). Она может быть получена как от потребителя, так и от компетентного органа.
Претензия может быть получена как в рабочие, так и в выходные и праздничные дни, и к этому нужно быть готовым. Все сотрудники предприятия должны пройти обучение порядку уведомления о полученной претензии.
На предприятии должен быть назначен сотрудник, ответственный за регистрацию претензий. Этот сотрудник может также выступать в роли координатора по работе с претензиями.
Сотрудник предприятия, получивший информацию о претензии, должен незамедлительно уведомить о ней сотрудника, ответственного за регистрацию претензий. Рекомендуется разработать форму для сбора сведений о претензии и обеспечить ей тех сотрудников предприятия, которые могут получить информацию о претензии с наибольшей вероятностью. Наличие такой формы и ее заполнение помогут сохранить и передать первичные сведения о поступившей претензии. Первоначально необходимо собрать как можно больше данных от заявителя претензии, в частности:
- дата получения претензии;
- данные о заявителе — наименование организации и/или ФИО заявителя и контактные данные (телефон, факс, электронная почта, адрес);
- данные о продукте — наименование, форма выпуска, дозировка, номер серии, срок годности количество;
- суть претензии и любые связанные с ней нежелательные явления (для человека или животного);
- наличие образца (образцов) — сотрудник, получивший информацию о претензии, должен проинформировать заявителя о необходимости надежного сохранения образца (образцов).
После уведомления о претензии и получения данных, сотрудник, ответственный за регистрацию претензий, должен оперативно связаться с заявителем для уточнения какой-либо недостающей информации. Обсудив суть проблемы с заявителем, можно добавить к описанию претензии детали, которые могут помочь при проведении дальнейшего расследования. Уже на данном этапе может выясниться, что потребитель неправильно понимает назначение продукта или способ его применения, что может предотвратить ненужное расследование.
Необходимо запросить у заявителя образец (образцы) продукта и/или его (их) фотографию, которые могут быть необходимы для проведения расследования. Вопросы, связанные с передачей образца, нужно обсудить с заявителем. Транспортировку образца нужно организовать таким образом, чтобы защитить целостность продукта (включая соблюдение холодовой цепи и других специфических требований, при необходимости).
Претензия должна быть задокументирована надежным и безопасным способом. Это может быть сделано в компьютеризированной системе предприятия. Полученной претензии необходимо присвоить уникальный номер (номер может присваиваться автоматически в случае регистрации в компьютеризированной системе). Этот номер должен использоваться в дальнейших коммуникациях по полученной претензии.
Необходимо обеспечить четкое и однозначное описание претензии. Для правильной формулировки проблемы может пригодиться инструмент «5W1H». Этот метод заключается в вопросах, ответы на которые считаются основными для сбора первоначальной информации и понимания деталей ситуации:
- что (описание проблемы/потенциального дефекта качества)?
- кто (кто является заявителем)?
- где (откуда поступила претензия)?
- когда (когда поступила претензия)?
- почему (почему это является проблемой для заявителя)?
- как (как много единиц/серий продукта затронуто)?
Далее необходимо осуществить классификацию и первичную оценку зарегистрированной претензии. Претензии могут быть классифицированы по разным критериям.
По заявителю, например:
- внешние претензии — претензии на уже реализованный продукт, полученные от потребителя или компетентного органа;
- внутренние претензии — претензии, связанные с еще не реализованным продуктом, например, внутри цепи поставок организации, когда разные стадии процесса производства продукта осуществляются на разных площадках (обычно работа с такими претензиями осуществляется по отдельной процедуре).
По виду, например:
- претензии по качеству — претензии, связанные с потенциальными дефектами качества;
- претензии в отношении цепи поставок — претензии, связанные с несоответствиями, которые могли возникнуть на стадии упаковки и хранения продукта на предприятии, в процессе проведения разгрузочно-погрузочных работ, на стадии транспортировки и хранения продукта вне предприятия (например, недостача продукта, повреждения в процессе транспортировки и хранения продукта, некорректная сопроводительная документация и т. п.);
- претензии, связанные с нежелательными явлениями — претензии, касающиеся любых неблагоприятных изменений в состоянии здоровья человека или животного, которому назначался лекарственный препарат, независимо от причинно-следственной связи с его применением.
По степени критичности дефекта качества, например:
- критические претензии — претензии, связанные с дефектами, которые предст��вляют угрозу жизни и здоровью человека или животного;
- существенные претензии — претензии, связанные с дефектами, которые представляют риск
для здоровья человека или животного;
- несущественные претензии — претензии, связанные с дефектами, которые не имеют влияния на здоровье человека или животного.
Оценка критичности претензии может быть выполнена с использованием матрицы определения критичности — в частности, путем перемножения баллов, присвоенных по таким критериям, как серьезность дефекта (severity) и его распространенность (occurrence).
Информирование о результатах расследования и меры по снижению риска
Результаты расследования должны быть доведены до всех заинтересованных лиц.
Сотрудник, ответственный за ответ заявителю (это может быть сотрудник, ответственный за регистрацию претензий) должен связаться с заявителем по телефону или электронной почте и сообщить ему краткую информацию о результатах расследования. Он также должен подготовить и отправить заявителю официальное письмо-ответ, содержащее в частности:
- ссылочный номер претензии;
- суть претензии;
- краткие итоги (резюме) проведенного расследования;
- окончательная классификация претензии;
- обоснованность претензии (признана или отклонена);
- решение по продукту (распоряжение о карантине, выпуск из карантина, возврат, уничтожение и пр.);
- описание САРА (или обоснование того, что они не требуются).
В некоторых случаях, перед отправкой ответ заявителю может быть предварительно согласован с Уполномоченным лицом, нормативно-правовым отделом, юридическим отделом и др. заинтересованными лицами/отделами. В случае возникновения вопросов и/или комментариев после отправки ответа, коммуникация должна быть согласована с сотрудником, ответственным за ответ заявителю.
Претензия может быть закрыта, если заявитель принял официальный ответ. Претензия также может быть закрыта из-за отсутствия реакции со стороны заявителя: если были запрошены недостающие для расследования данные (например, образец или важная дополнительная информация), но они не были предоставлены заявителем в течение срока проведения расследования, даже после повторного напоминания.
Если претензия была отклонена, но такое решение не было признано заявителем, то должно быть начато дополнительное расследование с привлечением независимых экспертов.