Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть новый телефон в магазин и забрать деньги обратно». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Как получить возмещение за телефон, купленный онлайн
Нужно понимать, что покупка смартфона в интернет-магазине гораздо более рискованна, чем в обычном. Особенно, если вы впервые зашли на тот или иной сайт. Не всегда даже комментарии и отзывы покупателей могут совпадать с действительностью.
Если возможно, лучше проверить качество перед оплатой товара или в крайнем случае выбирать всё же проверенные интернет-магазины.
Если телефон все же оплачен, но у потребителя есть желание вернуть товар, то это может быть сделано по разным причинам.
Во-первых, покупатель имеет право отказаться от телефона, приобретенного в интернет-магазине, в любое время и в течение семи дней с момента получения и не объясняя причину. Возврат смартфона осуществляется при наличии документов, подтверждающих факт покупки и при сохранении его технических характеристик.
Дефектные телефоны, приобретенные онлайн, могут быть возвращены по тем же правилам, что и при покупке в розничном магазине. При покупке онлайн крайне важно проверить коробку с приобретенным гаджетом, а также наличие всех документов, содержащих информацию о процедуре и условиях возврата. При отсутствии этой информации потребитель имеет право отказаться от договора в течение трех месяцев.
Зная эти несложные правила, вы можете быть спокойны при выборе и покупке смартфона. Приобретать телефон стоит на проверенных ресурсах. Удачных покупок!
Особенность возврата телефона при покупке через интернет
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Эта норма закона позволяет отказаться от купленного в магазине товара (кроме категорий, не подлежащих возврату), приобретенного дистанционно.
Говоря простым языком: купили товар в интернет-магазине, значит можете по закону вернуть его, даже если тот в идеальном состоянии и не имеет видимых или технических дефектов.
Здесь есть небольшая правка. Вернуть товар в магазин можно, если потребитель сохранил презентабельный вид и указанные потребительские свойства. Помимо этого, важно не только иметь, но и сохранить документацию и бумаги, подтверждающие факт покупки товара в том интернет-магазине, которому потребитель предъявляет претензию. В качестве доказательств может быть предоставлена выписка с карты, которой оплачивали покупку или чек, который предоставляет транспортная компания после оплаты заказа.
Возврат телефона ненадлежащего качества в магазин
Закон позволяет потребителю, как вернуть, так и обменять телефон ненадлежащего качества. Как возврат, так и обмен некачественного товара, это святое право покупателя и им может воспользоваться каждый и если продавец говорит Вам про то, что Вы не имеете право вернуть некачественный товар, то Вас в 99% случаев вводят в заблуждение, помните об этом!
Начнем с того, что сотовый телефон (смартфон), это технически сложный товар и что бы не быть голословным, я приведу пример документа, прочитав который, Вы с легкостью можете в этом убедиться. Перечень технически сложных товаров вы найдете в «Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924», в нем дан исчерпывающий перечень всех технически сложных товаров и мобильник Вы увидите в 6 пункте, и хотя в нем на прямую не указан телефон, там четко сказано, что к технически сложным, в том числе относится «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями». Более чем исчерпывающее объяснение для характеристики и описания всех сотовых телефонов.
Так вот, теперь, когда мы разобрались в сути, можно переходить к описанию процесса возврата.
Важную роль играет срок, прошедший с момента передачи покупателю товара, ведь мы говорим о технически сложном товаре, а значит, здесь есть свои тонкости.
Разделим ситуацию на две ветки:
- С момента покупки (фактически передачи Вам в руки) товара, не прошло 15 дней;
- С момента покупки сотового, прошло 15 дней.
Это важно, так как в первом случае возврат пройдет относительно без проблем, если в поломке конечно же нет Вашей вины. Во втором случае, как возврат, так и обмен возможно только при наступлении определенных условий связанных как с качеством товара, так и со сроками его ремонта, но в любом случае, если Вы столкнулись со второй ситуацией, то ремонт по гарантии Вам в любом случае обеспечен, если, конечно же повторюсь, в поломке нет Вашей вины.
Да, если с момента покупки прошло 15 дней, то Вам предложат гарантийный ремонт и другого предложения не будет, так как в этом случае Вы не вправе требовать возврата денег за товар (на основании абзаца 8, пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя), а так же его обмена, по крайней мере, до первого ремонта, или если сервисный центр сделает заключение, что телефон не ремонтопригоден, то тогда, Вам или вернут деньги, или обменяют телефон на другой, по Вашему желанию.
Возврат телефона в интернет магазин
Здесь обращаемся к статье 26.1 Закона о защите прав потребителя. Данная статья регулирует вопрос обмена и возврата товара надлежащего качества в интернет магазин, а так же дает нам рекомендации, как действовать, если приобретенный в интернет магазине товар оказался ненадлежащего качества.
И так, как мы ужа рассмотрели, вернуть или обменять телефон надлежащего качества, купленный лично в магазине не получится, по закону продавец нам просто на просто откажет, так как обмен, а так же возврат технически сложных товаров надлежащего качества невозможен на основании положений законодательства о защите прав потребителя.
Но вот в случае приобретения технически сложного товара, того же самого телефона в интернет магазине, то есть дистанционно, все по другому и здесь Вы можете как вернуть, так и обменять даже качественный и полностью исправный сотовый телефон, лишь по той причине, что он Вам не понравился, да и вообще в случае обмена или возврата товара приобретенного в интернет магазине, ничего объяснять не нужно, главное, что бы с Вашей стороны, были выполнены следующие действия.
Потребитель имеет право отказаться от приобретенного через интернет магазин товара в любое время до его получения. Но здесь все же есть пару нюансов, если Вы уже оплатили товар, то даже если Вы уведомите продавца о своем намерении отказаться от товара, вряд ли он скажет, что отзовет его на половине пути и вернет Вам деньги. Я не сомневаюсь, что деньги Вам все же вернут, но покупку Вы оплатили и в статье 26.1 сказано, что при отказе от товара надлежащего качества, потребитель обязан оплатить обратную отправку товара от себя к продавцу. Если привезет курьер, Вы конечно можете отказать у порога, в случае если это служба доставки магазина, а если это сторонний курьер, то все же товар принять придется и еще оплатить доставку, Вы ведь не будете отказываться от товара, который уже оплатили, это Ваши деньги и, по крайней мере, я бы так делать не стал, мало ли, что может с товаром произойти далее. Получите товар и в присутствии курьера, убедитесь, что в посылке действительно телефон, он целый и комплектный. После чего распишитесь в получении и далее уже приступайте к процессу возврата.
Если Вы не оплатили товар, то здесь все намного проще, Вы можете просто отказаться от него до получения и все, но обязательно уведомите об этом продавца и не поддавайтесь на провокации, так как в данный момент, магазины любят пугать штрафами, судами и еще не весть знает чем, не поддавайтесь, Ваше право на отказ закреплено в статье 26.1 и на этом точка, ничего Вы никому не должны и не обязаны.
Можно ли вернуть телефон, если Вы его сами сломали или разбили?
Здесь скажу так, если телефон пришел в негодность или в нем появились недостатки по Вашей вине, к примеру, промочили, уронили и разбили, решили прошить и привели телефон в нерабочее состояние. Здесь, конечно же, продавец при приеме при явных внешних признаках повреждений, к примеру, разбит экран или иные механические повреждения, то в таком случае продавец откажет в приеме товара, так как на лицо вина потребителя. То же самое, если, к примеру, техническими средствами была повреждена операционная система, или при прошивке телефон вышел из строя, то в таком случае экспертиза покажет, что здесь произошло самостоятельное вмешательство в работу телефона, а это уже вина самого потребителя и к тому же такие случаи не признаются гарантийными и продавец откажет как в обмене, так и в возврате денег за такой товар.
Нюансы возврата при покупке в рассрочку или кредит
Можно ли вернуть телефон, взятый в кредит? Можно ли вернуть взятый в рассрочку телефон? Да, закон позволяет это сделать.
Предположим, у покупателя действительно есть предусмотренные законодательством основания вернуть товар продавцу. Продавец, в свою очередь, должен возвратить уплаченные средства покупателю.
Если товар был куплен в рассрочку (т. е. определено, что стоимость телефона вносится в несколько этапов, но без начисления процентов), магазин должен вернуть покупателю фактически уплаченную последним сумму.
Если телефон приобретался на заемные средства, продавец и их должен вернуть покупателю. Последний в дальнейшем может за счет этих средств погасить соответствующий кредит/ заем, если к тому моменту обязательства по нему еще не были исполнены.
Помимо стоимости товара покупатель может требовать от продавца возмещения убытков, которые были понесены первым в связи с приобретением некачественного товара (ст. 22 ЗоЗПП). В качестве таких убытков могут быть признаны, например, проценты, уплаченные по кредиту, на средства которого был приобретен товар (см. решение Автозаводского райсуда г. Тольятти от 30.01.2019 по делу № 2-2-1376/2019).
Вернуть телефон в магазин согласно букве закона
В статье №502 ГК страны сообщается, что каждый покупатель, приобретший непродовольственный товар, вправе обменять на аналогичный, но с другими характеристиками. При этом возвращаемый товар должен иметь вид нового, неиспользованного. Если же продавец не может предложить человеку модель, обмен на которую его устраивает, товар возвращается в магазин, а в кошелёк покупателя – деньги.
Статья №25 Закона о правах потребителей подтверждает информацию о возможности обмена и возврата товара надлежащего качества без объяснения причины. Однако существует перечень товаров, на которые не распространяется искомое правило, в частности, туда входят товары из категории «технически сложных». Согласно официальному списку, мобильник логически ближе к перечисленному в пункте шестом «беспроводному оборудованию связи с сенсорным дисплеем и более, чем двумя функциями». Таким образом, возвратить смартфон надлежащего качества потребитель не может – закон принимает сторону продавца.
Что говорит закон о защите прав потребителей
Гражданский кодекс, согласно статье 502, говорит о том, что потребитель вправе в течение 14 дней с момента покупки товара, обменять его на аналогичный. При этом, если в стоимости возвращаемого товара и того, на который производится обмен, фигурирует разница, продавец должен сделать перерасчет.
Если обратиться к ЗоЗПП, то в статье 25 речь идет о следующем — потребитель, в течение 14 дней, может обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар. Но из этого правила имеется исключение — нормы закона не распространяются на товары, представленные в Перечне, № 55, установленного постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.
В пункте 11 данного перечня сказано, что возврату не подлежит исправный товар, если он относится к технически сложной категории.
Возникает вопрос, входит ли сотовый телефон в этот перечень.
Сотовый – технически сложный товар или нет?
В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.
- Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
- Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
- Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.
К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.
Судебное решение споров о возврате телефона в магазин
При решении вопроса через суд необходимо выполнить следующее:
- Составить иск, согласно действующим требованиям. Если нет опыта их составления, лучше обратиться к практикующему юристу, так как нужно указать полное наименование судебной инстанции, контакты и реквизиты сторон, описать ситуацию и сослаться на нарушенные нормы права с указанием законных требований.
- Передать его вместе с доказательной базой сотруднику судебной канцелярии. Также требуется предоставить доказательство, что ответчик проинформирован о намерении решать вопрос через суд.
- Дождаться дня судебного заседания и представить свои аргументы. Если ответчик тоже будет присутствовать, он предоставит свои аргументы.
- Получить судебное решение. Если оно в пользу истца, то нужно предъявить копию решения для получения денег и моральной компенсации.
Инструкция по возврату товара
Внимание! Процедура обмена мобильного устройства следующая:
- Покупатель обращается в магазин и требует принять товар. Если продавец отказывается, то покупатель составляет письменную претензию на имя руководителя магазина. Продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней,
- Затем магазин либо принимает некачественный телефон, либо назначает экспертизу с целью установления причины брака. Если эксперт подтверждает, что повреждение получено по причине неправильного использования, то покупатель обязан возместить стоимость проведения экспертизы,
- Если результаты экспертизы не удовлетворили покупателя, то он вправе обратиться к независимому эксперту или привести возражения в судебном порядке. Исковые требования подтверждаются чеками, документами продажи, претензией, фото- и видеоматериалами,
- На основании приведенных доказательств сторон суд выносит решение. Если суд встает на сторону покупателя, то тот вправе обменять неисправное устройство или потребовать вернуть деньги.
Тем не менее, не всегда нужно обращаться сразу в суд. Покупатель может адресовать заявление в Роспотребнадзор. Такое обращение может происходить параллельно подаче иска в суд.
Стоит различать процедуру возврата качественного и некачественного мобильного устройства. Доказать свою правоту гораздо проще в случае наличия брака. Тем не менее, никто не гарантирует, что товар будет возвращен без привлечения судебных органов.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?
Можно ли вернуть смартфон, который не понравился
Некоторые покупатели недовольны новым телефоном, потому что он не отвечает их требованиям. Например, после непродолжительного использования стало понятно, что памяти мало, размер экрана слишком большой, да и держать гаджет в руке некомфортно. В таком случае рекомендуется отнести товар обратно в магазин и, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», потребовать совершить обмен.
Большинство магазинов электроники идут навстречу потребителям, не желая заниматься судебными разбирательствами. Важно помнить, что покупатели вправе претендовать именно на обмен товара, а не возврат денежных средств. Возврат денег возможен тогда, когда в магазине нет устраивающей пользователя модели.
Если продавец отказывается совершать обмен или возврат, нужно необходимо написать претензию руководителю магазина. Стандартная претензия содержит личную информацию покупателя и другие сведения:
- ФИО покупателя.
- Наименование товара (артикул, модель).
- Требование (возврат или обмен).
- Причина для обмена или возврата товара.
- Дата обращения.
- Подпись.
Важно приложить к претензии кассовый чек. Претензия рассматривается на протяжении десяти дней. Магазин принимает решение — вернуть денежные средства или обменять смартфон на другую модель из ассортимента.
В какие сроки можно вернуть телефон?
Пункт 26 ЗоЗПП гласит, что вернуть товар в магазин можно не позднее, чем через 15 дней после его приобретения. Дата отсчитывается начиная со следующего дня. К примеру, смартфон, купленный 15 апреля, получится вернуть до 30 числа включительно. В случае, если продавец отказывается произвести процедуру обмена или возврата, необходимо оформить претензию в письменном виде. В заявлении указывается:
- Причина возврата или обмена.
- Артикул, модель и полное название телефона.
- Ф.И.О и контактная информация.
Как вернуть телефон купленный в кредит?
Если телефон был приобретен в кредит, вернуть его обратно в магазин вполне возможно, поскольку права покупателя защищаются ЗоЗПП. Для возврата сотового телефона, приобретенного менее двух недель назад, необходимо:
- Обратиться в отделение банка, выдавшего кредит, и забрать выписку, в которой содержится информация о произведенных платежах и оставшейся задолженности.
- Принести в магазин телефон в полной комплектации, а также чек, подтверждающий покупку, банковскую выписку и паспорт.
- Составить заявление о возврате и передать его в администрацию торговой точки. Претензию необходимо оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе.